Algo que he leído varias veces en el blog de Edward Magnus
Azorbo, cabeza pensante de Rebeldes Online, es que hay que empatizar con el
clientE. Como bien sabes tengo una tienda de zapatos online y eso de empatizar
con el cliente, en más de una ocasión, me ha sonado a chino.
¿Qué quiere decir
empatizar con el cliente?
Yo personalmente no lo entendía hasta hace bien poco. Me
parecía muy abstracto. ¿Significaba que el cliente debía mandarme un email
explicándome sus penas y que yo tenía que escucharle y sentirme implicada? Pues
no pero se acerca.
Una anécdota para
comprenderlo
Te cuento cómo una marca me ha hecho sentir que empatiza
conmigo. Soy socia de Sanitas, la cobertura médica privada. Hace unos días pedí
hora con el médico de familia porque me notaba baja de tensión. La cita me la
dieron para el mismo día así que me sentí contenta, por el momento el servicio
me lo habían ofrecido casi de manera inmediata. Al llegar al centro, un centro
de Sanitas, en la recepción se había sembrado el caos. Por lo visto se les
había “colgado el sistema” y las recepcionistas iban como locas llamando a
voces a los clientes y diciendo que así no se podía trabajar. La verdad es que
daba bastante mala imagen.
Tuve que esperar algo así como 15 minutos en la recepción
hasta que me atendieron y me hicieron pasar a la sala de espera. El tiempo de
espera luego no fue superior a 5 minutos, así que se habían resarcido del caos
de la recepción. Cuando pasé a la consulta, el médico que me atendió no me
gustó demasiado. No sé explicar porqué; seguramente, en resumen, me pareció
poco profesional. No es el primer médico que me atiende en Sanitas, me han
atendido muchos y siempre he quedado bastante contenta; unas veces más, otras
menos pero la cuestión es que estoy contenta con el servicio en general. El
problema es que ese día no salí contenta de la consulta. Una hora más tarde, ya
en casa, recibí un mail de Sanitas. Me enviaban una encuesta de satisfacción
respecto a la cita que acababa de tener. Me preguntaban cosas relativas al
tiempo de espera, al médico, a las instalaciones... Pude expresar mi opinión e,
incluso, me ofrecieron gestionar mi opinión de una forma personalizada.
La finalidad de
empatizar con el cliente
La cuestión es que me sentí escuchada y llegué a la
conclusión de que a Sanitas le importa lo que pienso de su servicio, bien sea
para ofrecerme una mejor experiencia de usuaria, bien sea para no perder a una
clienta o bien sea para optimizar sus servicios. Lo importante es que, como
apasionada del marketing, entendí que esta marca en concreto empatizaba con sus
clientes ofreciéndoles la oportunidad de valorar sus servicios. Lo que más me
llamó la atención fue la rapidez en la gestión; si en lugar de enviarme la
encuesta una hora más tarde, me la hubieran enviado dos días después, quién
sabe si hubiera cumplimentado la encuesta.
Casi estoy deseando que me duela algo para volver a acudir a
una consulta y que me valorar de nuevo el servicio. Desde luego, es una técnica
que pienso comenzar a poner en práctica en mi negocio desde ya.
Espero que tú también hayas comprendido la importancia que
tiene escuchar a tus clientes y de hacerles sentir que te preocupas por
ofrecerles un mejor servicio. Si quieres obtener más fórmulas de marketing
online adecuadas para tu negocio, no dejes de visitar el blog del experto: Edward Magnus Azorbo,
de la agencia Rebeldes Online.
No hay comentarios:
Publicar un comentario