El uso empresarial de los emoticonos, con Edward Magnus Azorbo

Algo que me ha llamado la atención leyendo el blog de Edward Magnus Azorbo, de Rebeldes Online, es el poder de los emoticonos. Un tema que me ha inspirado para escribir este artículo.

En este artículo pretendo hablar de estas caritas expresivas que utilizamos no sé sabe bien porqué al hablar en chats. Más allá de su aplicación social, están teniendo una aplicación en los negocios online. Y, lo mejor, funciona. Vamos a verlo.

Sus inicios, chats informales

Whattsapp es la plataforma por excelencia en la que se ha puesto al emoticón en un pedestal. Mi padre usa emoticonos al hablar conmigo por el chat. ¿Cuál es el motivo por el que usamos este recurso? Uno de ellos puede ser la inmediatez; se tarda mucho menos en poner esa carita que llora de risa que en escribir “jajajaja”. Otro, es la empatía. Uno da los buenos días a alguien por el chat y consigue un efecto mayor si además le pone la carita de los ojos con corazones. Por otro lado, tenemos el que refuerza una idea; usa el emoticón como el poeta una figura poética y pongo un ejemplo: “este viernes es puente + flamenca, flamenca, flamenca”. En este caso el emoticón ayuda a hacerle comprender al receptor que el hecho de que el viernes sea festivo le haría marcarse un zapateado de lo contento que está.

Total, que los emoticonos en sus inicios no han sido más que recursos sociales y una innovación en la expresión textual.

Su evolución: chats empresariales

Yo misma para mi e-commerce he contratado durante una temporada uno de estos chats en los que una agente virtual realiza la función de atención al cliente. De esta manera, el usuario que llega a tu web y se siente despistado o no encuentra lo que busca puede consultar al agente. El caso es que para este tipo de comunicación, se está integrando el emoticón. Los agentes dan las explicaciones al potencial cliente y se apoyan en estas figuras para darse a entender o para empatizar. En mi caso, no fui tan moderna, prescindí de los emoticonos y la plataforma funcionó más o menos bien.

Sus efectos en los negocios online

Por lo visto los efectos, entre aquellas e-commerce que lo han probado, son muy potentes.

Los profesionales de la atención al cliente, pueden escribir más rápido y consiguen un impacto mucho más positivo entre los consumidores. El consumidor tiene una percepción de un servicio mucho más personalizado y empático entre los agentes que utilizan emoticonos en sus respuestas. Además, aporta un toque mucho más informal que asegura una comunicación mucho más fluida. Yo, personalmente, abogo por esta última razón; no hay nada que odie más que una teleoperadora que te habla de usted a pesar de saber que ambas somos jóvenes. Mucho peor las que usan el Don/Doña. Con eso, según mi parecer, no se consigue más que distancia con el cliente.

Lo complicado del asunto es hacer un uso responsable del emoticón. El uso excesivo o inadecuado puede tener efectos adversos, por ejemplo, infantilizar la conversación. Es decir, si se hace un uso excesivo al final puede dar la sensación de poca seriedad e, incluso, de poca profesionalidad.

Sea como sea, lo que es evidente es que las formas de comunicación evolucionan, también en marketing online y los emprendedores debemos adaptarnos a ellas y como consecuencia estar informados sobre las novedades del sector.

Así que si eres de los míos y quieres aprender sobre lo nuevo del marketing online, te recomiendo un blog perfecto para empresas y ecommerces: El blog de Rebeldes Online, con Edward Magnus Azorbo.            

Empatiza con tus clientes, basado en el blog de Edward Magnus Azorbo

Algo que he leído varias veces en el blog de Edward Magnus Azorbo, cabeza pensante de Rebeldes Online, es que hay que empatizar con el clientE. Como bien sabes tengo una tienda de zapatos online y eso de empatizar con el cliente, en más de una ocasión, me ha sonado a chino.

¿Qué quiere decir empatizar con el cliente?

Yo personalmente no lo entendía hasta hace bien poco. Me parecía muy abstracto. ¿Significaba que el cliente debía mandarme un email explicándome sus penas y que yo tenía que escucharle y sentirme implicada? Pues no pero se acerca.

Una anécdota para comprenderlo

Te cuento cómo una marca me ha hecho sentir que empatiza conmigo. Soy socia de Sanitas, la cobertura médica privada. Hace unos días pedí hora con el médico de familia porque me notaba baja de tensión. La cita me la dieron para el mismo día así que me sentí contenta, por el momento el servicio me lo habían ofrecido casi de manera inmediata. Al llegar al centro, un centro de Sanitas, en la recepción se había sembrado el caos. Por lo visto se les había “colgado el sistema” y las recepcionistas iban como locas llamando a voces a los clientes y diciendo que así no se podía trabajar. La verdad es que daba bastante mala imagen.

Tuve que esperar algo así como 15 minutos en la recepción hasta que me atendieron y me hicieron pasar a la sala de espera. El tiempo de espera luego no fue superior a 5 minutos, así que se habían resarcido del caos de la recepción. Cuando pasé a la consulta, el médico que me atendió no me gustó demasiado. No sé explicar porqué; seguramente, en resumen, me pareció poco profesional. No es el primer médico que me atiende en Sanitas, me han atendido muchos y siempre he quedado bastante contenta; unas veces más, otras menos pero la cuestión es que estoy contenta con el servicio en general. El problema es que ese día no salí contenta de la consulta. Una hora más tarde, ya en casa, recibí un mail de Sanitas. Me enviaban una encuesta de satisfacción respecto a la cita que acababa de tener. Me preguntaban cosas relativas al tiempo de espera, al médico, a las instalaciones... Pude expresar mi opinión e, incluso, me ofrecieron gestionar mi opinión de una forma personalizada.

La finalidad de empatizar con el cliente

La cuestión es que me sentí escuchada y llegué a la conclusión de que a Sanitas le importa lo que pienso de su servicio, bien sea para ofrecerme una mejor experiencia de usuaria, bien sea para no perder a una clienta o bien sea para optimizar sus servicios. Lo importante es que, como apasionada del marketing, entendí que esta marca en concreto empatizaba con sus clientes ofreciéndoles la oportunidad de valorar sus servicios. Lo que más me llamó la atención fue la rapidez en la gestión; si en lugar de enviarme la encuesta una hora más tarde, me la hubieran enviado dos días después, quién sabe si hubiera cumplimentado la encuesta.

Casi estoy deseando que me duela algo para volver a acudir a una consulta y que me valorar de nuevo el servicio. Desde luego, es una técnica que pienso comenzar a poner en práctica en mi negocio desde ya.

Espero que tú también hayas comprendido la importancia que tiene escuchar a tus clientes y de hacerles sentir que te preocupas por ofrecerles un mejor servicio. Si quieres obtener más fórmulas de marketing online adecuadas para tu negocio, no dejes de visitar el blog del experto: Edward Magnus Azorbo, de la agencia Rebeldes Online.

No confundir repercusión con remarketing. Visto en Edward Magnus Azorbo

Recientemente, leí un artículo sobre remarketing en el blog de marketing online de Edward Magnus Azorbo, el Rebelde Senior. El remarketing es una práctica que nunca he llevado a cabo para mi negocio online pero sí que he sufrido en mis propias carnes como usuaria. Te hablo de esta estrategia de venta online y tú decides si aplicarla o no.

El remarketing, consiste en quedarte con una cookie de aquel usuario que te visita. Es como una especie de píldora que de inserta en tu IP y con la que una determinada empresa te muestra información que visitaste previamente en tu navegador. La información se muestra mediante banners; unas ventanas que se sitúan, normalmente, a la derecha de la pantalla, sección destinada a publicidad.

Para realizar una campaña de remarketing, sólo tienes que tener una cuenta en Google Adwords y el funcionamiento es el mismo que el de anuncios de pago. Pujas por tus palabras y creas tu banner. Lo demás, lo hace el sistema por ti. Una explicación un tanto infaltil y simple, lo sé pero es que el sistema es súper simple. Y efectivo, porque a día de hoy aun hay gente (¡joven!) que confunde remarketing con repercusión. Os cuento dos anécdotas para que veáis de qué hablo. 

Una actriz, bastante mala por cierto, que tiene una cuenta pública en Facebook (no, no voy a revelar su nombre), colgó una captura de pantalla del la versión digital del diario El Mundo, en la que aparece un banner de atrápalo en la derecha de la pantalla, anunciando la obra en la que ella actúa. La cuestión es que dicha actriz se maravillaba de la repercusión que estaba teniendo su obra e incluía un texto con el pantallazo, algo así cómo “aparecemos en la portada de El Mundo”. Me dieron ganas de decirle que se equivocaba, que ese banner aparecía sólo porque ella se había buscado antes en la red pero no lo hice. Creo que vivir en la ilusión es bastante más agradecido.

Por otro lado, hace como tres años trabajé en un bufete de abogados. Mi jefe, quería comprar una impresora para su casa y me preguntó si conocía algún modelo económico y efectivo. Yo, que hace siglos que no imprimo en papel, le dije que ni idea y me mostró la pantalla. Me dijo “ves, estas impresoras están en cada página que visito. Deben ser buenas si tienen tanta repercusión”. La desilusión que se llevó cuando le conté que era remarketing y no repercusión, él que ya había encontrado su marca y tienda online para comprar la impresora ahora tenía que volver a comenzar su búsqueda.

Por eso, como decía al principio, me consta que es una estrategia que funciona. Y es así porque insiste en el concepto del branding. Cuando visitas varias ecommerce en busca de un producto, al principio sólo te fijas en precios y en modelos. Si una hora más tarde alguien te pregunta qué paginas has visitado ni te acuerdas. Sin embargo, si cada vez que entras en la red te encuentras con un banner publicitando el producto que quieres y la ecommerce en la que encontrarlo, te quedas con los datos. Insisten tanto que es imposible que tu cerebro no retenga la información. Se trata de una estrategia que funciona a medio-largo plazo porque va calando. 

Y como yo no he realizado nunca remarketing, te recomiendo que, si quieres saber más sobre esta estrategia, consultes al experto. Muchos blogs de marketing te cuentan cómo realizar remarketing, yo te recomiendo uno que nunca me ha fallado; el de Edward Magnus Azorbo, el Rebelde Senior.